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ATTESTATO DI QUALITA' PER BANCA TOSCANA
Il Servizio Estero ottiene il rinnovo della Certificazione ISO 9001:2000
Le linee di sviluppo del Piano Industriale 2006-2009 di Banca Toscana prevedono la valorizzazione del Servizio Estero, considerato come uno degli elementi in grado di caratterizzare l'offerta verso la clientela dei segmenti PMI e Small Business. Ciò con l'obiettivo di confermare, aggiornandone i contenuti, quella strategia di attenzione ai livelli di erogazione e di consulenza del servizio che costituisce da sempre uno degli elementi qualificanti dell'immagine aziendale.
La presenza in nove regioni, le oltre 430 filiali che operano in sinergia con i centri di specializzazione di riferimento (Centri PMI, Enti e Private Banking), una rete di oltre 2.300 corrispondenti nel modo e, soprattutto, un modello di erogazione del servizio distribuito sul territorio, sono gli elementi che hanno consentito a Banca Toscana di raggiungere brillanti risultati, insediandosi saldamente al 13° posto in Italia per negoziato commerciale ed offrendo alla clientela un servizio efficiente e di elevata qualità.
Inoltre, fin dal 2000 Banca Toscana, unica azienda di credito in Italia, ha adottato per la gestione dei processi del servizio estero regole operative conformi alle norme stringenti necessarie per l'ottenimento della Certificazione internazionale di Qualità UNI EN ISO 9001:2000, completando per prima anche nell'ambito del Gruppo il difficile percorso per la certificazione internazionale rilasciata da Sincert.
La certificazione, che ha validità triennale ed è soggetta a visite di controllo annuali, è stata di recente rinnovata (febbraio 2007) al termine delle verifiche effettuate dalla società Det Norske Veritas (una delle più accreditate a livello internazionale), che hanno interessato un numero apprezzabile di filiali e Centri PMI, un'area territoriale, oltre a tutte le strutture Centrali coinvolte nel processo.
Attraverso la certificazione del Servizio Estero la Banca intende confermare, rendendolo visibile anche all'esterno, il proprio sostegno all'attività import/export delle imprese, in specie di quelle di piccole e medie dimensioni, sempre più impegnate ad affrontare la difficile fase di competizione internazionale e chiamate a rafforzare e difendere, in un mercato globale, il valore del "made in Italy".
Il Servizio Estero della Banca, in linea con le indicazioni della nuova certificazione e con le strategie del Piano Industriale 2006-2009, si focalizza sulla centralità del cliente, con l'obiettivo di soddisfarne i crescenti bisogni (efficienza, trasparenza nel pricing, valore della consulenza, ecc..).
Con l'efficace ausilio delle strutture di Gruppo vengono messi a disposizione della clientela servizi e prodotti che, andando a risolvere specifiche problematiche, quali i rischi: paese/cambio/incasso, consentono alle imprese nazionali di sviluppare i propri affari, sostenendo altresì la crescita economica.
Le procedure informatiche ed organizzative utilizzate dal servizio, inoltre, presentano elevati standard qualitativi e sono oggetto di costanti aggiornamenti e miglioramenti, la cui coerenza rispetto agli obiettivi di centralità del cliente perseguiti sono stati oggetto di verifica nell'ambito del processo di certificazione di qualità.
Inoltre, in tale ambito, viene attribuita particolare rilevanza ai processi di comunicazione, quale elemento fondamentale nel rapporto con la clientela. Viene quindi ricercato un costante dialogo con la clientela di riferimento del Servizio Estero, anche attraverso iniziative specifiche di Customer Satisfaction, che permettono di rilevare indici di gradimento, per poi attivare meccanismi di miglioramento continuo, in linea con i principi della Qualità Totale.
Coerentemente con gli indirizzi del Piano Industriale 2006/2009, anche il servizio estero, come l'intera rete della banca, è stato oggetto di un riassetto organizzativo, con l'obiettivo di massimizzare il valore della relazione con il cliente, ricercando soluzioni volte a conseguire una maggiore efficacia commerciale e, al tempo stesso, una migliore efficienza operativa, mantenendo comunque un'impostazione coerente con il principio di vicinanza al cliente e di presidio del territorio da sempre perseguito da Banca Toscana.
L'asse portante del nuovo assetto organizzativo è rappresentato dai Centri PMI-Estero, struttura di rete nella quale la componente commerciale si integra con quella tecnico-specialistica, creando un valore aggiunto nella gestione della relazione con le aziende e in grado di costituire punto di riferimento. Analogamente vengono contemplati punti di specializzazione anche per il segmento Small Business.
In sostanza il nuovo assetto organizzativo del servizio estero intende caratterizzarsi rispetto all'offerta dei diretti competitors per la capacità di erogare direttamente al cliente una consulenza di elevata qualità in virtù della presenza più capillare sul territorio.
Dopo che nel settembre 2006 il progetto pilota è stato avviato presso il Centro PMI di S. Croce S.A. (realtà "storica", dove la professionalità espressa nel servizio estero ha permesso a Banca Toscana l'acquisizione di una significativa posizione di mercato), l'iniziativa è stata estesa progressivamente ad altre strutture (Firenze, Prato, Fano, Massa, ecc..), mentre ulteriori interventi sono attualmente in corso di pianificazione con l'obiettivo di completare il progetto entro la fine del 2007.
L'evoluzione dei processi sarà affiancata da un'attività formativa volta ad assicurare l'accrescimento nel tempo degli elevati livelli di professionalità già espressi dal personale impegnato nel servizio.
La valorizzazione del patrimonio umano, infatti, in coerenza con la politica del Gruppo, è alla costante attenzione del management di Banca Toscana e viene ricercata attraverso lo sviluppo delle competenze, la crescita dei livelli motivazionali, la consapevolezza del proprio ruolo e trova nell'attenzione riservata al Servizio Estero una significativa espressione.
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