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BANCA TOSCANA MIGLIORA IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ
Implementati interventi ad hoc che forniscono alla clientela servizi sempre più adeguati alle attese

Il Piano Industriale 2006-2009 di Banca Toscana, coerentemente con le indicazioni espresse dalla Capogruppo, vede il cliente e la sua soddisfazione come una priorità assoluta, realizzabile attraverso il continuo miglioramento dei processi produttivi per poter assicurare, attraverso un’organizzazione efficiente ed efficace, che la qualità progettata e poi erogata sia in linea con quella attesa/percepita dagli utenti finali.
L’attenzione al tema della qualità non è una novità per Banca Toscana, che è stata la prima società del Gruppo a certificare un processo aziendale ed attualmente è l’unica azienda di credito che può offrire alla propria clientela un servizio estero implementato secondo i requisiti previsti dalla certificazione ISO 9001:2000.
La piena consapevolezza della centralità del tema della qualità dei servizi erogati e le esperienze maturate dalle strutture aziendali ha suggerito la necessità di estendere il perimetro di attività del Sistema di Qualità. Sono stati quindi delineati con maggior dettaglio gli interventi necessari per l’adozione di un sistema di monitoraggio di tutti processi aziendali coerente con le moderne tecniche di Total Quality Management (TQM). Ciò con l’obiettivo di:

• Favorire l’azione di cambiamento tramite la mobilitazione delle capacità intellettuali di tutto il personale, a cui il Sistema Qualità fornisce gli strumenti metodologici necessari per creare all'interno dell'azienda una nuova cultura della Qualità;
• Gestire lo sviluppo di programmi di miglioramento continuo, grazie al coinvolgimento pro-attivo di tutto il personale, indirizzati verso le aree ritenute prioritarie rispetto ai riflessi sui livelli di servizio alla clientela e/o sui costi aziendali;
• Porre le condizioni per una riduzione dei costi, anche per effetto del contenimento degli sprechi e la mitigazione dei rischi operativi.

L’approccio di Banca Toscana allo sviluppo del proprio S.Q. è differenziato in funzione della visibilità, anche esterna, che si intende attribuire ai vari processi gestiti, fermi restando gli obiettivi generali di miglioramento che si vogliono conseguire attraverso le diverse modalità di gestione, che sono state disciplinate da un apposito regolamento recentemente approvato dal Consiglio di Amministrazione.
Le linee di intervento prevedono, oltre alla conferma delle due aree già gestite nell’ambito del S.Q. aziendale, riguardanti il Servizio Estero ed i protocolli PattiChiari certificati dalla società DNV, l’implementazione di un nuovo Sistema di Controllo della Qualità (S.C.Q.) che, secondo le metodologie diffuse in ambito internazionale, è gestito in piena autonomia dalle strutture aziendali e si rivolge a tutti i processi per rilevare tempestivamente, attraverso anche il coinvolgimento del personale di ogni ordine e grado, eventuali disfunzioni ovvero, agendo in via preventiva, per raccogliere possibili suggerimenti e porre quindi in atto interventi correttivi tesi a migliorare l’operatività.
Il monitoraggio continuo dei processi, attraverso l’analisi della loro efficacia ed efficienza, consente di raccogliere ed analizzare dati per identificare le varie disfunzioni che si verificano più frequentemente e stabilire un obiettivo di miglioramento, distinguendo tra le soluzioni possibili, quella in grado di eliminare le cause alla radice delle anomalie e di prevenire il loro ripetersi.
Come già accennato, è prevista ed anzi è auspicata la possibilità di raccogliere suggerimenti per apportare migliorie al processo produttivo o per evitare l’insorgere di problemi non ancora manifestati, ma di probabile insorgenza.
L’impostazione appena descritta è certamente coerente con le logiche del Piano Industriale della Banca che trova nel coinvolgimento del personale e nel “valore della squadra” uno degli elementi di caratterizzazione specifica, giudicati indispensabili per il raggiungimento degli obiettivi di crescita pianificati.

Il sistema di monitoraggio è gestito attraverso un’applicazione resa disponibile sull’Intranet Aziendale (nella sezione riservata al S.Q.), a cui ha accesso tutto il personale, a prescindere da qualsiasi ordine gerarchico. Attraverso questo applicativo i dipendenti possono inoltrare direttamente al Responsabile del S.Q., individuato nel Responsabile della Funzione Organizzativa, segnalazioni di anomalia / disfunzioni e/o propri suggerimenti tesi ad elevare i livelli di servizio, contenere i costi e/o tempi di erogazione.
Ciò consente al Responsabile del S.Q. di poter individuare una serie di interventi mirati che permettono di fornire alla rete e, quindi alla clientela, servizi sempre più adeguati alle attese.
A tutte le segnalazioni pervenute viene dato riscontro a cura del Responsabile del S.Q. ovvero dalle Direzioni Operative delle Aree Territoriali, che intervengono nel processo di analisi delle segnalazioni.
Gli elementi raccolti e le iniziative pianificate sono poi esaminati dall’Alta Direzione nell’ambito delle riunioni del Comitato per la Qualità e portati a conoscenza anche del Consiglio di Amministrazione, destinatario di informative periodiche.

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